O menu lateral

O menu fica à esquerda em todas as telas. O botão ☰, ao lado do nome da empresa, recolhe o menu e deixa só os ícones. Os itens com seta abrem um submenu.

No pé do menu fica o cartão Trendmulti no celular, com o botão Baixar o app para iPhone e Android. Ele pode ser ocultado pelo ×.

O cabeçalho

Da esquerda para a direita, depois do nome da empresa:

Área de Conhecimento ícone de câmera

Central de vídeos de ajuda. A busca encontra o trecho do vídeo que responde a dúvida e o botão Assistir a partir daqui pula direto para ele.

Sugerir e votar em melhorias ícone de lâmpada

Ranking de melhorias da plataforma, onde você sugere ideias e vota nas dos outros clientes.

Notificação de mensagem ícone de alto-falante

Liga ou desliga o som de novas mensagens.

Notificações ícone de sino

Avisos do sistema, como uma palavra de alerta encontrada numa conversa (capítulo 37). Cada aviso tem o atalho Ver atendimento.

Minhas tarefas ícone de checklist

Abre a área de Tarefas já filtrada para você (capítulo 15).

Idioma ícone de globo

Português do Brasil, português de Portugal, inglês ou espanhol para a sua tela.

Modo escuro ícone de lua

Alterna entre tema claro e escuro.

A bolha roxa no canto inferior direito abre o Chat interno (mais abaixo). No rodapé ficam os links Página de status, Área de conhecimento, Suporte e o número da versão.

O menu do perfil

Clique na sua foto, à direita do cabeçalho.

Papéis de acesso

Todo usuário tem um ou mais papéis. Uma mesma pessoa pode ser Administrador, Supervisor e Atendente ao mesmo tempo; nesse caso ela soma os acessos dos três.

Além do papel, cada usuário tem regras individuais, como ver contatos, transferir atendimentos ou exportar conversas. Elas ficam no cadastro do usuário (capítulo 36).

Chat interno da equipe

A bolha Abrir chat da equipe, no canto inferior direito, abre conversas entre os usuários da sua empresa. Ela fica disponível em todas as telas e pode ser expandida para ocupar a página.

• Conversas diretas, em grupo e em canais.
• Filtro de não lidas e busca, inclusive dentro de uma conversa.
• Mensagens fixadas e salvas.
• Referência de trabalho: anexe à mensagem um atendimento, um card do CRM ou um contato, e o colega abre direto daquele ponto.

Ajuda, vídeos e suporte

O rodapé de todas as telas tem quatro atalhos:

Página de status

Mostra se os serviços do Trendmulti estão no ar. Olhe aqui antes de abrir um chamado por lentidão.

Área de conhecimento

A biblioteca de vídeos da plataforma, com busca e o botão Ver canal para o YouTube da Trendmulti. Cada capítulo deste manual indica, no final, os vídeos do assunto.

Suporte

Abre uma conversa no WhatsApp com o suporte da Trendmulti.

Versão

O número da versão em uso, como v2.22.5. Informe ao suporte quando relatar um problema.

Período e filtros

No alto da aba ficam o período e três filtros. Cada pessoa vê nos filtros apenas os canais, departamentos e atendentes do próprio escopo.

Período

Hoje, últimos 7, 15, 30 ou 60 dias, ou um intervalo escolhido no calendário. A base são os atendimentos criados no período, no fuso da empresa.

Canais · Departamentos · Atendentes

Recortam todos os blocos da aba. Use Todos para voltar ao total.

Agora: o que exige ação

Estes cinco cards são lidos no momento em que você abre a tela. Eles não usam o período, só os filtros de canal, departamento e atendente.

Fora de horário ainda sem resposta

Abaixo dos cards, uma tabela lista os 10 atendimentos mais antigos que chegaram fora do expediente e seguem sem resposta: Contato, Departamento, Chegou em, Esperando (tempo corrido desde a chegada) e Desde a abertura (tempo desde que o expediente abriu).

O semáforo dos cards

Cada card leva um selo de situação, calculado contra as metas da empresa:

As metas são definidas por um administrador na aba Configuração de metas. Sem ajuste, valem as sugestões da plataforma (capítulo 5).

Hoje contra a meta

Seis cards comparam o desempenho do período com as metas. Os tempos são mostrados em horas, minutos e segundos.

Por que P90 e não a média

O P90 é o tempo abaixo do qual ficam 9 em cada 10 atendimentos. A média esconde o cliente que foi esquecido; o P90 mostra. Veja a espera na fila do mesmo dia nas três medidas:

Onde o tempo do cliente vai

Para cada departamento, a barra soma a mediana da espera na fila com a mediana do atendimento. O rótulo ao lado aponta o gargalo: Gargalo na fila, Gargalo no atendimento ou Equilibrado.

Conversas por tempo de espera

Mostra quanto das conversas atendidas por uma pessoa caiu em cada faixa de espera até a 1ª resposta: Até 5 min, 5 a 15 min, 15 a 60 min e Mais de 1 hora. Resposta de chatbot ou de agente de IA não conta.

Dinheiro: demora e oportunidades

Este bloco traduz a demora em valor, usando o ticket médio e a conversão definidos em Configuração de metas.

Receita em risco agora

Clientes esperando a equipe agora × conversão depois do prazo × ticket médio. Ex.: “1 na fila × conversão × ticket de R$ 456” = R$ 148.

Perdido por demora

Leads respondidos depois do prazo da 1ª resposta × a diferença entre a conversão no prazo e depois dele × ticket médio.

CRM, oportunidades com valor

Valor das oportunidades abertas, ganhas e perdidas no período, de todos os funis. Este quadro ignora os filtros de canal, departamento e atendente.

Resumo do período

Em andamento · Pausados · Aguardando · Concluídos

Atendimentos criados no período, pelo status atual. Clique no card para ver a lista.

Total de Contatos

Toda a base de contatos da empresa. Não depende do período nem dos filtros.

Online / Total de Atendentes

Quem está com sessão ativa agora sobre o total das equipes filtradas.

Avaliação de Atendimentos

Média das notas CSAT do período, com a quantidade de avaliações. Sem avaliações, mostra traço, nunca zero.

Tempo até resolver

Mediana entre a entrada na fila e o encerramento, só dos atendimentos concluídos que tiveram resposta humana.

O que os números dizem

Leituras escritas em português sobre os mesmos dados dos cards. A tela mostra as principais; Ver todas as leituras abre o restante.

Ritmo da operação

Gráficos com quatro botões de visão:

Por hora

Pico de atendimento por hora do dia.

Dentro e fora do expediente

As mesmas chegadas por hora, separando quem chegou no horário do departamento e quem chegou fora.

Dia da semana

Pico de atendimentos diários e novos contatos por dia.

Canal

Novos contatos por canal. Um contato novo com dois atendimentos conta duas vezes.

Ao lado fica o quadro de campanhas do período: Total de Mensagens, Total de Campanhas e Custo.

Performance dos atendentes

Uma linha por atendente, com o selo ONLINE para quem está conectado.

Aniversariantes e menus do chatbot

Aniversariante do mês lista contatos com data de nascimento no mês corrente, com idade. Menus mais acessados mostra os 10 caminhos do menu do chatbot com mais acessos no período.

Período e funil

Escolha o intervalo de datas e o Funil. A aba lê o CRM inteiro da empresa, sem a regra de visibilidade do Kanban, e não conta oportunidades clonadas.

Os cinco indicadores

Total de oportunidades

Criadas no período, sem as abertas de contatos na lista negra. A linha de baixo soma o valor.

Ganhas · Perdidas

Pela data de ganho ou de perda dentro do período, mesmo que a oportunidade tenha sido criada antes.

Taxa de conversão

Ganhas ÷ (ganhas + perdidas), por quantidade. A linha de baixo faz a mesma conta por valor. Oportunidades abertas não entram.

Ticket médio

Valor ganho ÷ oportunidades ganhas. Ganhas sem valor puxam o ticket para baixo.

O que falta para o CRM mostrar dinheiro

Avisos de qualidade dos dados, cada um com selo de gravidade:

Gráficos de receita

Oportunidades por dia

Valor e quantidade de ganhas (pela data de ganho) e perdidas (pela data de perda), dia a dia.

Receita por origem do lead

Valor das ganhas agrupado pela origem do contato.

Receita por produtos

Preço de catálogo × número de oportunidades ganhas com o produto. Não usa o valor negociado na oportunidade.

Quem vende e para quem

Valor em oportunidades por atendente

Quanto do pipeline criado no período está com cada pessoa. “Sem responsável” agrupa as oportunidades sem dono.

Top Atendentes

Criadas, ganhas e perdidas por responsável, ordenado pelo valor ganho.

Top Clientes · Top produtos

Os 10 clientes e os 10 produtos com maior valor nas ganhas do período.

Painel TV: atendimento ao vivo

1. Abra a aba Painel TV.
2. Escolha a Atualização automática, por exemplo A cada 5 min. O botão Atualizar agora força a leitura.
3. Clique em Tela cheia e deixe o navegador da TV nessa aba.

Os cards usam a legenda Agir agora Atenção Dentro da meta. Os de atendimento leem o dia de hoje, sem os filtros da aba Atendimentos. Os de CRM leem o mês corrente:

Meta de vendas do mês

Barra com Vendido, Meta e o percentual alcançado. Sem meta definida, o painel avisa e mostra o mês sem barra.

Quem mais vendeu no mês

Os 5 responsáveis com maior valor ganho no mês.

Produto mais vendido

Os 3 produtos com maior medida nas ganhas do mês.

Configuração de metas

Aba exclusiva de administradores, com o título “Parâmetros do negócio e metas”. Os valores alimentam as cores do semáforo, as metas escritas nos cards e as estimativas de dinheiro.

Dinheiro

Ticket médio (R$)

Valor médio por venda fechada nos últimos 90 dias, não o valor do orçamento. Se o ticket varia muito entre produtos, use a mediana.

Conversão dentro do prazo (%)

De cada 100 leads respondidos no prazo, quantos compram. Ex.: 30 significa 30 vendas a cada 100.

Meta de vendas do mês (R$)

Alimenta a barra do Painel TV. Deixe 0 se a equipe não tem meta; um alvo inventado é pior que nenhum.

Metas de atendimento

Cada campo tem o botão Usar sugestão. Voltar ao padrão restaura os valores da plataforma e Salvar metas grava.

Premissas de mercado usadas no cálculo

Estas premissas são fixas e servem para estimar o dinheiro perdido por demora:

Por isso o painel considera que, passado o prazo, a conversão cai pela metade. São dados agregados de mercado; confirme com o histórico do seu CRM.

As três colunas

Abas de status

As abas no alto da lista separam as conversas pela situação. Cada aba mostra a quantidade, e o nome completo aparece ao passar o mouse, por exemplo “Em andamento: 2 conversas, 0 mensagens não lidas”.

Ciclo de vida de um atendimento

A lista de conversas

Cada cartão mostra o contato, a data e a hora da última mensagem, a prévia do texto, o ícone do canal, o atendente responsável e quantas mensagens não foram lidas.

Menu ⋯ do cartão

Fixar mantém a conversa no topo da lista. Marcar como não lida devolve o contador para lembrar de responder.

Pesquisar

Busca por nome do contato, número de protocolo ou trecho de mensagem.

Filtros primeiro botão

Canal, Departamento, Atendente, Tag e Não lidas. Limpar Filtros volta à lista completa.

Carregar mais

No fim da lista, traz conversas mais antigas.

Iniciar uma conversa

Para escrever primeiro para um cliente, use o botão Nova Conversa, o terceiro no alto da lista.

1. Selecione o canal de atendimento e o departamento.
2. Selecione um contato da base. Se ele ainda não existe, cadastre antes pelo botão Novo Contato.
3. Em canais oficiais do WhatsApp, escolha o template e preencha as variáveis, como Nome do Contato, Nome do Atendente, Departamento e Saudação.
4. Clique em Iniciar Atendimento.

O campo de mensagem

Respostas rápidas

1. No campo de mensagem, digite /.
2. Continue digitando para filtrar pelo nome da resposta.
3. Escolha a resposta. Ela entra no campo para você revisar antes de enviar.

As respostas são cadastradas por supervisores e administradores em Configurações›Respostas e podem ser de texto, imagem, botões, contato ou localização (capítulo 37).

Enviar botões

Botões deixam o cliente escolher uma opção com um toque, por exemplo “Quero um orçamento” ou “Falar com o financeiro”. Clique no primeiro ícone do campo, crie os botões e envie.

Mensagens agendadas

1. Clique no ícone de relógio do campo de mensagem.
2. Escolha a Data e a Hora. O horário precisa estar pelo menos 2 minutos à frente.
3. Escolha o Tipo de Resposta e escreva a mensagem, grave um áudio ou carregue um arquivo (PDF, PNG, JPG ou JPEG).
4. Clique em Salvar.

Em Mais ações›Mensagens agendadas você vê todas as programadas da conversa, com a situação Aguardando, Concluído ou Manual, e as ações Enviar agora, Editar e Excluir. Em canais oficiais também dá para agendar um template.

Templates de WhatsApp

Templates são mensagens aprovadas pela Meta. Elas são a única forma de escrever para o cliente fora da janela de 24 horas num canal oficial.

1. No cabeçalho da conversa, abra Enviar template.
2. Filtre por Categoria (Marketing, Utilitário ou Autenticação), Idioma ou situação, e clique em Selecionar.
3. Preencha as variáveis do cabeçalho e do corpo e, se o template pedir, carregue a imagem ou o arquivo.
4. Confira a Prévia e clique em Enviar.

Se um template recém-aprovado não aparece, use Atualizar Templates.

A janela de 24 horas

No WhatsApp oficial e no RCS, a última mensagem do cliente abre uma janela de 24 horas para mensagens livres. O cabeçalho da conversa mostra até quando ela vale, por exemplo Expira em 09/11 às 14:20.

WhatsApp oficial

Depois que a janela fecha, o cabeçalho mostra “Janela de 24 horas encerrada” e só um template aprovado chega ao cliente. Quando ele responder, a janela abre de novo.

Canal Split

Com a janela fechada, só um template oficial chega até o cliente responder.

RCS

Com a sessão encerrada, o botão Continuar conversa libera o envio; cada mensagem passa a ser cobrada como avulsa até o cliente responder.

Responder, reagir, editar e apagar

Passe o mouse sobre uma mensagem e abra o menu ⋮:

Responder mensagem

Cita a mensagem na sua resposta.

Mandar reação

Reage com um emoji.

Editar mensagem

Só mensagens suas e até 15 minutos depois do envio.

Deletar mensagem

Só mensagens suas. Fica no histórico como “Mensagem apagada”.

Mais informações

Status da mensagem (Enviada, Entregue, Lida ou Falhou), o Message ID e a opção Traduzir mensagem.

Editar e apagar dependem das regras do usuário (capítulo 36). Áudios recebidos podem ser abertos em Transcrição para ler o que o cliente disse.

A barra de ações

O menu Mais ações agrupa tudo o que o atendimento permite:

Transferir

1. Clique em Transferir atendimento.
2. Selecione o departamento (obrigatório) e, se quiser, um atendente específico.
3. Clique em Confirmar.

Sem atendente escolhido, a conversa volta para a fila do departamento e segue a lógica de distribuição do canal (capítulo 34). A transferência só aparece para quem tem a regra Transferir atendimentos ligada.

Pausar e continuar

Pausar atendimento tira a conversa de Em andamento e a coloca na aba Pausado, com o selo Em pausa no cabeçalho. O tempo pausado não conta no TMA. Para retomar, use Continuar atendimento.

Encerrar

1. Clique em Encerrar.
2. Escolha o Motivo de Encerramento que melhor descreve a resolução e, se quiser, escreva uma Observação.
3. Marque Encerramento direto para encerrar sem disparar mais processos depois.
4. Confirme em Encerrar.

Sem o encerramento direto, o canal segue o que estiver configurado: a resposta automática de encerramento e a pesquisa de satisfação (CSAT), quando o módulo está ativo (capítulo 35).

Os motivos de encerramento são cadastrados por canal em Configurações›Qualificação›Motivo de Encerramento.

Sussurro

O sussurro é uma orientação privada que um supervisor ou administrador escreve dentro da conversa. Só a equipe vê; o cliente nunca recebe.

1. Em Mais ações, clique em Sussurrar para o atendente.
2. Escreva no campo próprio, marcado com “O cliente não vê o que é escrito aqui”.
3. Clique em Enviar sussurro.

O atendente é avisado com “Novo sussurro para você” e um som, e pode responder. Quem escreveu pode editar ou apagar; a equipe vê que o sussurro foi apagado. O sussurro não vai para o canal, para integrações, para a exportação nem para o Copilot, e não conta nos tempos do atendimento.

Histórico, timeline e exportar

Pesquisar na conversa

Busca palavras na conversa aberta, com setas para o resultado anterior e o próximo. Mensagens antigas estende a busca ao que ainda não foi carregado.

Histórico de atendimento

Os atendimentos anteriores do mesmo contato, com canal, departamento, atendente, datas e status. Cada um pode ser exportado em PDF.

Timeline do atendimento

Registro do que aconteceu: etiquetas adicionadas e removidas, quem registrou e a origem, quando o atendimento veio de uma campanha.

Exportar conversa

Baixa a conversa. Depende da regra Exportar conversas do usuário.

Ligar, CRM, IA e bloqueio

Ligar para o contato

Abre o softphone do TrendVoip para ligar sem sair da conversa. Requer o módulo TrendVoip no canal e um ramal atribuído a você.

Integração CRM

Envia o contato e a conversa para um CRM externo. Com Pipedrive: criar pessoa, deal ou lead, escolher pipeline, etapa e responsável e, se quiser, enviar o histórico da conversa.

Pausar IA · Ativar IA

Quando um agente de IA está respondendo, o cabeçalho mostra IA respondendo. Pausar a IA devolve a conversa para a pessoa.

Bloquear neste canal

O contato deixa de ser atendido por este canal e o cabeçalho mostra Bloqueado neste canal. Depende da regra Bloquear contatos.

Aba Contato

Mostra foto, nome, telefone e situação do atendimento. A seta abre os dados completos: empresa, cargo, telefone, grupos de contato, sexo e endereço. Em contatos do WhatsApp aparecem também o BSUID e o username.

Editar

Nome, telefone, e-mail, empresa, cargo, CPF, data de nascimento, sexo, endereço, grupos, etiquetas e campos personalizados.

Etiquetas

Escolha em Selecione uma etiqueta…; o ícone de lixeira remove. Não dá para mudar etiquetas de um atendimento fechado.

Origem do lead

De onde o contato veio, por exemplo “Redes Sociais”. Alimenta o relatório de origem e a receita por origem no Dashboard do CRM.

Anotações internas

Ver notas abre as notas da equipe sobre o atendimento. O cliente não vê.

Campos personalizados

Os campos que a empresa criou para contatos, como “UTM Source”. Bloqueados em atendimentos fechados.

Aba Oportunidade

Enquanto a conversa não virou negócio, a aba mostra “Esta conversa ainda não virou negócio.” e o botão Converter em Oportunidade.

1. Clique em Converter em Oportunidade.
2. Confira o Nome, escolha o Funil e a Etapa.
3. Selecione ou crie o Cliente e o Produto, defina o Responsável e a Prioridade.
4. Clique em Salvar. A descrição já vem como “Oportunidade originária do atendimento com …”.

Depois de convertida, a aba mostra a etapa (“etapa 2 de 5”), o atalho Avançar para a próxima etapa, os sinais do radar e o botão Ir para a Oportunidade.

Copilot

O Copilot é a IA que acompanha a conversa ao lado do atendente. Ele fica travado até o atendimento atingir o mínimo de mensagens definido no canal (o padrão é 20), para não gastar créditos sem contexto. Enquanto isso, a aba avisa quantas mensagens faltam.

Resumo

O topo da aba: a linha do insight (risco de perda, nota de saúde e mensagens novas desde a última leitura, com Abrir), a linha das Ações (quantas pendentes, com Ver todas) e a ação mais importante.

Insights

Situação agora, perguntas em aberto, o que o cliente precisa, relacionamento (sentimento, tendência, risco de perda e saúde de 0 a 100), pontos de atenção, oportunidades de relacionamento e o que aconteceu até agora. Cada ponto traz o trecho da conversa e o horário.

Ações

Até cinco próximos passos, do mais importante para o menos. Cada um tem dono (Atendente ou Supervisor), o motivo e, quando é uma mensagem, um Texto pronto com o botão Usar no chat, que coloca o texto no campo sem enviar.

Perguntas rápidas

Sugestão de resposta, qualidade do atendimento, aderência ao playbook e sentimento do cliente.

Caixa de pergunta

Pergunte em texto livre. O Copilot responde só com base na conversa.

Como o insight se atualiza

• O primeiro insight aparece sozinho quando a conversa, já com atendente, atinge o mínimo de mensagens.
• Depois, use Atualizar insights quando chegarem mensagens novas. As Ações são reescritas junto, mantendo o que ainda vale.
• Todos que abrem a conversa veem o mesmo insight, inclusive depois de uma transferência. Uma conversa encerrada guarda o último, só para leitura.

Marcar as ações

Só o atendente responsável marca uma ação como concluída ou Descartar. As marcadas vão para “Concluídas e descartadas”, com quem marcou e quando, e podem voltar com Reabrir. Os demais veem a lista só para leitura.

Resumo de atendimentos

Mostra os atendimentos registrados na empresa, do mais recente para o mais antigo.

Busca e período

Pesquise por contato, protocolo ou mensagem e limite por data.

Filtros

Canais, Departamentos, Status e Atendente.

Contadores

Fora de Horário, Aguardando, Em andamento, Pausados e Fechados.

Tabela

Cliente (com o canal), Protocolo (data, hora e número), Atendente, Departamento e Status. O menu ⋮ da linha abre o atendimento.

O número de linhas por página é escolhido em Itens por Página, no rodapé.

Monitoramento ao vivo

O quadro mostra todas as conversas abertas de uma vez, em colunas.

Contadores do topo

Total de atendimentos abertos e, em vermelho, quantos estão EM ATRASO.

Visualizar por

Usuário (uma coluna por atendente, mais a coluna Fora de Horário) ou Departamento.

Cartões

Contato, última mensagem, departamento, data e um cronômetro desde a última resposta. Cartões em vermelho passaram do tempo limite.

Filtro de canais

Limita o quadro a um ou mais canais.

Alertas de espera

1. Clique no botão de engrenagem ao lado do filtro de canais.
2. Ligue Ativar alertas e informe o Tempo limite em minutos. Atendimentos aguardando acima desse tempo são sinalizados.
3. Se quiser, ligue o Alerta sonoro: o quadro emite um som quando há atendimentos acima do prazo.
4. Clique em Salvar.

O quadro

No topo ficam o nome do funil (o lápis edita), a categoria e a descrição, e à direita a busca, os Filtros, os três modos de visualização, o seletor de funil, Importar e Adicionar.

Visualização Kanban

O quadro em colunas, com arrastar e soltar.

Visualização em lista

Tabela com Nome, Cliente, Etapa, Valor, Responsável, Produtos, Score, Urgência e Última interação.

Diagnóstico do funil

Conversão entre etapas, tempo médio e idade das oportunidades (capítulo 14).

Criar um funil

1. No seletor de funil, escolha a opção de criar, ou use + Adicionar primeiro funil se a empresa ainda não tem nenhum.
2. Informe o Nome do Funil, a Categoria (ou crie uma em Nova Categoria) e a Descrição.
3. Clique em Salvar e crie as etapas.

Use um funil para cada processo de venda diferente, por exemplo “Vendas” e “Ação Instagram”. O seletor no topo troca entre eles.

Etapas

Clique em + Nova etapa, depois da última coluna, e informe nome e descrição. Arraste o título da coluna para mudar a ordem; clique no nome para renomear.

O menu ⋮ de cada coluna tem:

Etapa Ganha · Etapa Perdida

Transforma a coluna em coluna de ganho ou de perda. Todas as oportunidades nela recebem o mesmo status; na perda, o mesmo motivo. Reverter desfaz.

Propósito da etapa

Marca a etapa como Gate de qualificação, Apresentação ou Proposta. Ao entrar numa etapa de apresentação, o sistema pede a data e a hora da reunião (ou Mover sem data).

Remover Etapa

Só funciona com a coluna vazia. Mova ou remova os cartões antes.

Cadastrar uma oportunidade

Use Adicionar no topo, o + de uma coluna, ou converta direto de uma conversa (capítulo 9).

Nome obrigatório

Como a oportunidade aparece no cartão, ex.: “Contato com Cliente X”.

Funil · Etapa

Onde o cartão entra.

Cliente

Busque um cliente ou crie em Novo Cliente. Se o contato já é de um cliente, a oportunidade é vinculada a ele.

Produto · Valor estimado

Um ou mais produtos do catálogo, ou Novo Produto, e o valor do negócio.

Responsável · Prioridade

Dono do negócio e prioridade.

Sem prioridadeBaixaMédiaAltaUrgenteCrítico

Privacidade

Pública: todos os membros do time veem e editam. Privada: só membros autorizados; o cartão ganha um cadeado.

Descrição · Anexos

Contexto do negócio e arquivos.

Mover, clonar, ganhar e perder

• Mover: arraste o cartão para outra coluna, ou use Mover Para… no menu do cartão para escolher outro funil e etapa.
• Clonar: Clonar… cria uma cópia em outro funil. Cópias não contam nos indicadores do Dashboard.
• Ganhar: mova para uma etapa ganha. As tarefas pendentes da oportunidade são concluídas juntas.
• Perder: mova para uma etapa perdida e escolha o Motivo da perda (capítulo 16).

Anatomia do cartão

Urgência

VencidaVence hojeAgendadaSem próxima ação

Sem próxima ação, o cartão mostra o atalho Definir próxima ação. Pelo radar também dá para concluir ou adiar a próxima ação.

Estagnada

Sem interação há 3 dias ou mais e nada agendado. A dica indica quem falou por último: o cliente ou a empresa.

Fora do perfil

O cliente foi marcado como fora do perfil ideal. A oportunidade continua visível, com desconto no score.

Temperatura

Frio, Morno ou Quente. É calculada a partir da qualificação e da saúde do relacionamento, e não é editável.

O score do cliente

O score vai de 0 a 100 e mede quanto o cliente se parece com um bom negócio. Clique no número para abrir “Como o score foi calculado”, com cada critério, o peso, quanto foi obtido e o aproveitamento.

Critérios que não se aplicam à oportunidade ficam fora da conta; eles não contam como zero. Quando há penalidade, como cliente fora do perfil, a explicação mostra a soma dos critérios e o desconto aplicado. Os pesos são ajustados em Critérios de cliente.

Bruto, MQL e SQL

A qualificação diz em que ponto o lead está:

No detalhe da oportunidade, a equipe pode decidir o nível pelos botões Bruto, MQL e SQL. A decisão da equipe prevalece; Limpar decisão volta à recomendação. Quando a recomendação fica acima do nível decidido, o cartão mostra o selo Pronto, e o filtro Pronto para promover encontra esses casos.

Checklist de qualificação

Quatro itens no detalhe da oportunidade: Necessidade identificada, Orçamento disponível, Decisor identificado e Prazo definido. SQL exige os quatro.

Saúde do relacionamento

Outra nota de 0 a 100, que mede se o contato com o cliente está vivo. Ela pesa a recência da última interação (40), se o cliente respondeu por último (30) e o volume de interações (30).

Cadência de contato

Cada tentativa de contato sem resposta conta. Depois de 7 tentativas seguidas (padrão), o negócio aparece como Esgotado.

A janela de detalhe

Cabeçalho

Nome (clique para editar), temperatura, prioridade e etapa atual.

Coluna da esquerda

Cliente, o radar completo, a Qualificação (Bruto, MQL, SQL), o Checklist de qualificação e o botão Iniciar atendimento, ou Ir para o atendimento quando há conversa aberta.

Topo da direita

Descrição, data de criação e responsável.

As abas

Próxima ação

Toda oportunidade aberta deveria ter um compromisso agendado. Sem ele, o cartão aparece como “Sem próxima ação” e, depois de 3 dias parado, como “Estagnada”.

1. Clique em Definir próxima ação, no cartão ou no detalhe.
2. Escolha o tipo (ligação, reunião, WhatsApp, e-mail, visita…), a data e a hora, ou marque Sem horário.
3. Se quiser, dê um título e escreva observações. Sem título, o tipo é usado.
4. Clique em Salvar.

Ao concluir uma próxima ação, o sistema já pede a seguinte: “A ação anterior foi concluída. Defina o que vem em seguida para a oportunidade não ficar sem compromisso.” A conclusão em detalhe está no capítulo 15.

Privacidade e visibilidade

Uma oportunidade pode ser Pública ou Privada. Além disso, cada usuário tem a regra Ver todas as oportunidades da empresa: desligada, a pessoa só vê as oportunidades em que é responsável (capítulo 36).

Excluir uma oportunidade

Pelo menu do cartão, Remover. Se a oportunidade tem tarefas a fazer, o sistema pergunta o que fazer com elas, sem opção pré-escolhida:

Concluir as tarefas

Ficam no histórico como concluídas com a exclusão da oportunidade, sem resultado, e não contam nos indicadores.

Excluir as tarefas

Saem de todas as listas e indicadores.

Filtrar o quadro

1. Clique em Filtros e depois em + Filtro.
2. Escolha o filtro e os valores. Para score, informe de 0 a 100.
3. Clique em Aplicar. O topo mostra “N filtros aplicados” e quantas oportunidades do quadro sobraram.

Com filtros, cada coluna mostra também quantas oportunidades havia sem filtro (“de 12”). Limpar remove todos.

Filtros salvos

Depois de aplicar uma combinação, use Salvar filtro e dê um nome, como “Vencidas do time SP”. Os filtros salvos:

• são de cada usuário e valem no funil em que foram salvos;
• têm limite de 20 por funil;
• guardam datas fixas, não relativas;
• acompanham o usuário em qualquer navegador.

Clique no nome para aplicar, de novo para desmarcar, e no ícone de lixeira para excluir.

Diagnóstico do funil

O terceiro botão de visualização abre o diagnóstico acima do quadro.

Visão do pipeline

Em aberto, Ganhas e Perdidas, com quantidade e valor, para o período escolhido (Mês atual, Mês anterior, Trimestre atual ou Ano atual). Cada número traz a variação contra o período anterior de mesma duração.

Tabela de etapas

Para cada etapa: quantas oportunidades Chegaram, a Conversão para a próxima e o Tempo médio na etapa.

Perdidas por motivo

Quantidade e valor perdido em cada motivo de perda no período.

Idade das oportunidades em aberto

Quantas estão há até 7 dias, de 8 a 15, de 16 a 30, de 31 a 60 e mais de 60 dias no funil.

Importar oportunidades por CSV

1. Clique em Importar e leia a aba Regras.
2. Em Carregar, escolha o arquivo .CSV e o funil de destino.
3. Em Mapear, associe cada coluna do arquivo a Nome da Oportunidade, Cliente, Telefone ou Ignorar.
4. Em Prévia, confira o total e clique em Importar.

Colunas obrigatórias

Nome da oportunidade, Cliente e Telefone. O arquivo deve ter uma só folha, com valores separados por vírgula ou ponto e vírgula.

Telefone

Com DDI antes do DDD, ex.: 5511999999999. Não precisa tirar pontos, espaços ou traços, nem se preocupar com o nono dígito.

Cliente

Nome do cliente + telefone identificam o contato. Se o cliente já existe, ele é reaproveitado; se não, é criado.

Duplicadas

Oportunidades com o mesmo nome e o mesmo cliente são ignoradas.

As abas

Os filtros Responsável, Status, Tipo e Desfecho valem para todas as abas.

A aba Hoje

O topo mostra o progresso (“3 de 5 concluídas hoje”) e quanto falta para o próximo compromisso com horário. As atividades ficam em grupos:

Selecione uma atividade ligada a uma oportunidade para ver ao lado o radar dela e as próximas atividades.

Criar uma tarefa

Título obrigatório

O que precisa ser feito.

Tipo

LigaçãoReuniãoWhatsAppE-mailVisitaApresentaçãoAcompanhamentoCompromissoColeta de FeedbackTreinamentoTarefaNotaOutros

Prioridade

Sem prioridade, Baixa, Média, Alta, Urgente ou Crítico.

Prazo · Responsável

Data e hora, ou sem horário. Sem data, a tarefa não aparece em Hoje, Semana, Mês nem no Calendário até receber uma.

Oportunidade

Vincular faz a tarefa aparecer nas atividades da oportunidade.

Descrição · Anexos

Detalhes e arquivos.

Concluir em dois passos

Concluir uma atividade de oportunidade pede o que ela produziu e o que vem depois.

Passo 1 · Desfecho

Desfecho

RealizadaSem respostaReagendadaProposta enviadaSem interesseOutro

Quando aconteceu

Pode ser no passado. Data futura não é aceita; para agendar, use o passo 2.

Duração · Notas

Minutos gastos e o que foi conversado.

Mover a oportunidade

Opcional: muda a etapa ou atualiza o valor na mesma conclusão.

Passo 2 · Próximo passo

O sistema já sugere o próximo passo a partir do desfecho, por exemplo “Nova tentativa de contato” depois de “Sem resposta”, ou “Acompanhar a proposta” depois de “Proposta enviada”. Ajuste o que quiser e conclua.

Adiar

Adiar pede o novo momento e o motivo do adiamento. A lista mostra quantas vezes a atividade foi adiada (“Adiada 2×”) e o horário original.

Painel e disciplina da equipe

Meu painel mostra Concluídas hoje, Pendentes, Vencidas, Concluídas na semana, Próximos passos não agendados e a Sequência: dias seguidos com pelo menos uma conclusão. Dias sem nada agendado não contam nem quebram a sequência. O gráfico de conclusões por dia usa a janela de 7 ou 30 dias.

Supervisores e administradores veem também a Disciplina da equipe, uma linha por vendedor:

A lista de clientes

Busque por nome, telefone, e-mail ou CPF/CNPJ.

Cadastrar um cliente

Contato principal

Nome e telefone do cliente. É quem recebe as mensagens. Para trocar, promova outro contato.

Contatos vinculados

Outras pessoas do mesmo cliente: Criar novo ou Selecionar existente. Cada uma tem um papel (Decisor, Financeiro, Técnico ou Outro) e pode virar a principal em Tornar principal.

Documento e empresa

CPF ou CNPJ, único na empresa. Com CNPJ: razão social, nome fantasia, inscrição estadual (só dígitos ou ISENTO), site, Instagram e endereço completo.

Código do cliente

O código desse cliente no ERP, quando houver.

Qualificação

Segmento, nº de funcionários, responsável, data da apresentação e data de inclusão (para clientes importados, quando o negócio realmente entrou no funil).

Lista negra e fora do perfil

Pelo menu da linha do cliente:

A marcação de perfil também pode vir da regra da empresa em Critérios de cliente; a marcação manual sempre prevalece (capítulo 17).

Produtos

Catálogo usado nas oportunidades e na receita por produto do Dashboard.

Nome · Descrição

Como o produto aparece no cartão.

Preço

Preço de catálogo. É ele que o Dashboard usa em “Receita por produtos”.

Código

Único: não pode haver dois produtos com o mesmo código (ex.: SKU-123).

Status

Ativo ou Inativo.

Motivos de perda

Lista obrigatória ao marcar uma oportunidade como perdida.

Motivos da plataforma

Desqualificado (MQL), Desqualificado (SQL) e Blacklist. Valem para toda empresa, não podem ser editados nem excluídos e exigem observação.

Motivos da empresa

+ Adicionar com nome e descrição, ex.: “Não aceitou o orçamento”.

Listas do CRM

Segmentos e faixas de porte oferecidos no cadastro do cliente. Os padrões da plataforma valem até você salvar os seus.

Segmentos

VarejoServiçosIndústriaTecnologiaSaúdeEducaçãoFinanceiroImobiliárioAgronegócioAlimentaçãoOutro

Faixas de porte

1-910-4950-199200-9991000+

Os valores não podem ter vírgula. Clique em Salvar depois de adicionar ou remover.

Padrão ou configuração própria

Enquanto ninguém salvar, a empresa usa a configuração padrão da Trendmulti e acompanha as melhorias que a plataforma fizer nela.

Critérios do score

Com os pesos somando 100, o score é lido como porcentagem. Se a soma for outra, o cálculo normaliza pelos critérios aplicáveis e o score continua de 0 a 100.

Limiares e faixas de cor

Score mínimo para MQL padrão 40

Abaixo dele, o cliente é considerado bruto.

Score mínimo para SQL padrão 70

Deve ser maior que o limiar de MQL.

Faixa de cor do score 40 e 70

“Moderado a partir de” e “Forte a partir de” definem só a cor do número.

Limiares e cores são independentes: mudar um não altera o outro.

Saúde do relacionamento

Critérios

Recência da última interação (40), Cliente respondeu por último (30), Volume de interações (30) e Saúde da conversa do Copilot (0). Este último é reservado ao Copilot; peso 0 o mantém inativo.

Faixas

Valor mínimo de cada faixa: Crítico 0, Esfriando 30, Atenção 45, Saudável 60, Engajado 80. As faixas devem cobrir de 0 a 100 sem sobreposição.

Cadência de contato

Tentativas até esgotar (padrão 7): quantas tentativas seguidas sem resposta até o negócio aparecer como “Esgotado”.

Perfil de cliente ideal

Marque os Segmentos dentro do perfil e os Portes dentro do perfil. Clientes fora das listas marcadas ficam fora do perfil automaticamente. Nenhum marcado significa sem restrição.

Uma marcação manual feita na lista de clientes sempre prevalece sobre a regra. Valores que saíram das Listas do CRM aparecem como “Não está mais nas listas”.

Use Descartar alterações para voltar ao que estava salvo, ou Salvar critérios.

A tela de Disparos

Saldos

No topo ficam os saldos das carteiras de RCS e de WhatsApp. Eles são consumidos pelos envios (capítulo 32).

Atualização automática

A lista se atualiza sozinha a cada 5 s, 15 s, 30 s ou 1 minuto (padrão). A contagem pausa enquanto a aba do navegador está escondida.

Período

Hoje, últimos 7, 15, 30 ou 60 dias, ou um intervalo de datas. O padrão é os últimos 30 dias.

Abas

Disparos (a lista) e Templates (a biblioteca de templates aprovados).

Os indicadores do período

A lista e os status

Cada linha mostra o disparo, o público (Todos os Leads, Grupos de Contato, Tags ou Arquivo enviado), Leads/Custo, a data e hora do envio e o status. Quando há falhas, a linha mostra quantas mensagens deram erro, por exemplo “3/250 com erro”.

Abrir disparo

Mostra o resultado com a entrega de cada destinatário (capítulo 20).

Editar

Reabre o assistente para ajustar um disparo que ainda não saiu.

Clonar

Cria um novo disparo com a mesma configuração. Útil para repetir uma campanha para outro público.

Cancelar

Interrompe um envio agendado ou em andamento. O sistema pede confirmação.

Remover

Apaga o disparo da lista.

A aba Templates

A aba Templates mostra os templates aprovados pela Meta em cada canal de WhatsApp oficial, sem sair da área de disparos. É o jeito rápido de conferir o texto, a categoria e as variáveis antes de montar a mensagem.

Para criar ou editar um template, abra o canal em Configurações›Canais e use a aba Templates do canal (capítulo 35).

Os cinco passos

Resumo do disparo

Base selecionada, menos duplicados, menos exclusões, igual ao total a enviar. Atualiza enquanto você muda o público, ao lado do custo estimado.

Verificação de saldo

Os saldos das carteiras e o veredito do disparo: saldo ok ou saldo insuficiente, com o saldo que sobra depois do envio.

Prévia da mensagem

Um celular mostra a mensagem como o cliente vai ver, com mídia e botões.

1 · Canal

1. Dê um Nome do disparo (até 50 caracteres). Ele só aparece para a equipe.
2. Escolha o canal de envio. O tipo define o que a mensagem pode ter:
   • WhatsApp API Oficial: só templates aprovados pela Meta.
   • WhatsApp não oficial: texto livre, com ou sem botões.
   • RCS: texto, mídia, card e carrossel.
3. Abra Ver detalhes do canal se quiser conferir identificador, estado e qualidade do número.

RCS conversacional ou não

Cada agente RCS homologado aparece como um canal. O tipo foi definido no cadastro junto ao Google e às operadoras e não muda depois:

RCS Conversacional

O cliente pode responder e a conversa continua no atendimento. Quando ele responde, abre uma sessão de 24 horas e a cobrança passa da tarifa Single para a Conversacional.

RCS Não conversacional

Envio de mão única. Se o cliente responder, a resposta não chega a lugar nenhum. O valor permanece como Single.

2 · Mensagem

WhatsApp oficial

Escolha o template e preencha as variáveis do corpo e dos botões. Se o cabeçalho tiver mídia, envie o arquivo: imagem PNG, JPG ou JPEG até 5 MB; vídeo MP4 ou 3GP até 16 MB; documento PDF, TXT, XLS, XLSX, DOC, DOCX, PPT ou PPTX até 100 MB.

Se o texto com as variáveis preenchidas passar do limite de caracteres da Meta, o assistente avisa antes do envio.

WhatsApp não oficial

Em Tipo da mensagem, escolha Texto ou Botões e escreva a mensagem.

RCS

Escolha o formato (texto, imagem, vídeo, PDF, card ou carrossel), preencha títulos, descrições e botões. A validação segue as regras do Google e roda enquanto você escreve.

O contador de caracteres já considera o pior caso das variáveis do arquivo de destinatários. Texto puro não leva botão; para ter botão, use card ou carrossel.

3 · Destinatários

Em Quem vai receber, escolha uma de três origens:

Da base tags e grupos dos seus contatos

Segmente Por Etiqueta ou Por Grupo de Contatos, ou mande para todos os leads. Use Ignorar Tags para tirar quem tem uma etiqueta, por exemplo clientes que já compraram.

Enviar arquivo agora lista avulsa

Envie um .csv ou .xlsx de até 50.000 linhas e 5 MB. A coluna de telefone é obrigatória; nome e email são opcionais. Indique qual coluna é o telefone e confira a prévia.

Lista já enviada

Reaproveita um arquivo usado num disparo anterior.

Regras do arquivo

• O telefone precisa do código do país (55 no Brasil). Ligue Adicionar 55 aos números sem código do país se a planilha não tiver.
• Linhas com telefone inválido ou sem código do país não são enviadas. O assistente mostra quantas e quais são.
• Os números do arquivo não entram na sua base de contatos. Um número só vira contato se a pessoa responder.

4 · Agendamento

Enviar Agora

O disparo sai logo depois da confirmação.

Agendar Envio

Escolha data e hora. O horário segue o fuso da empresa (capítulo 38).

Delay

Intervalo entre uma mensagem e a próxima, em segundos (máximo 15). Ajuda a espaçar envios grandes.

Disparo habilitado

Com a chave ligada, o disparo fica pronto para sair conforme o agendamento. Desligada, ele fica em rascunho e não é enviado. É uma trava útil para revisar com calma.

5 · Revisão e confirmação

1. Confira canal, mensagem, público e custo estimado no resumo final.
2. Clique para salvar. A janela Confirmar disparo mostra o público, o template, a quantidade de leads, as tags e os grupos ignorados e a expectativa de custo.
3. Clique em Confirmar. O disparo entra na lista com o status correspondente.

Cobrança no RCS

Em disparos RCS, o quadro Classificação de cobrança mostra o valor por mensagem usado na estimativa e, se o canal for conversacional, a tarifa que passa a valer quando o cliente responde. A tarifa conversacional cobre uma sessão de 24 horas aberta pela resposta do cliente. O preço é o contratado pela sua empresa; sem preço configurado, o disparo não é bloqueado e a cobrança fica registrada para acerto.

O painel do disparo

Status do envio

Aguardando envio, Enviando mensagens, Envio concluído ou Envio cancelado.

Progresso

Quanto do público já foi processado.

Indicadores

Taxa de entrega, destinatários válidos, custo aproximado, início, fim e duração do envio, e o delay entre as mensagens.

Tempo até entrega e leitura

O gráfico acumula, para cada intervalo desde o envio (minutos, horas, dias), quantas mensagens já tinham sido enviadas, entregues e lidas. Ele responde perguntas como “quantas pessoas leram na primeira hora?”.

Mensagens sem confirmação do provedor aparecem como Sem confirmação. Isso não quer dizer falha: o status de entrega pode demorar a chegar, e alguns aparelhos não devolvem confirmação de leitura.

Detalhamento por destinatário

A lista mostra cada destinatário com o status da mensagem. Filtre pelo status para achar, por exemplo, só as que falharam.

Abra uma linha para ver o histórico de status que o provedor enviou para aquela mensagem. Se ainda não houver nada, a tela avisa que o provedor não enviou nenhum status até o momento.

Custo e cobrança

• O custo mostrado é uma estimativa feita na hora do disparo, a partir do preço por mensagem e do total de destinatários.
• No WhatsApp oficial, o preço depende da categoria do template (marketing, utilidade, autenticação). Templates de marketing costumam custar mais; escolha a categoria certa ao criar o template.
• Em canais de WhatsApp com linha de crédito e no RCS, o valor sai do saldo da carteira correspondente. O extrato mostra cada mensagem cobrada (capítulo 32).

Quando o cliente responde

A resposta entra no Painel de Atendimento como um atendimento comum, com as regras de distribuição, chatbot ou fluxo do canal. Se o destinatário veio de um arquivo, ele vira contato da base nesse momento.

A tela de contatos

A lista mostra Nome, Criado em, status, Telefone, Canal, Etiquetas, Origem e quantidade de Atendimentos. O botão no canto superior direito alterna entre tabela e cartões.

Validados, não validados e inválidos

Validado

O número foi confirmado como válido para receber mensagens.

Não validado

Ainda não houve confirmação. É o estado de quem foi cadastrado ou importado e ainda não conversou.

Inválido

O número não serve para mensagens. Corrija o telefone ou tire o contato de disparos.

Clique num contador para ver só os contatos daquele estado.

Buscar e filtrar

Pesquisar

Encontra contatos pelo texto digitado, como parte do nome ou do telefone.

Período

Data de criação do contato: hoje, últimos 7, 15, 30 ou 60 dias, ou intervalo.

Tags e Canais

Mostra só quem tem a etiqueta ou chegou pelo canal escolhido.

Bloqueados

Todos, Somente bloqueados ou Somente não bloqueados. Contatos bloqueados mostram o selo Bloqueado e em quais canais.

Adicionar um contato

1. Clique em + Adicionar.
2. Preencha nome e telefone com DDI (55 no Brasil). Se quiser, complete email, empresa, cargo, CPF, nascimento, endereço, etiquetas, grupos e campos personalizados.
3. Salve. O contato entra como Não validado até conversar.

Também dá para cadastrar um contato pelo Painel, ao iniciar uma conversa nova (capítulo 6).

A ficha do contato

Clique no contato para abrir a ficha. No topo ficam os dados: nome, email, telefone, CPF, nascimento, empresa, cargo, endereço, cidade e a data de criação. Use Editar para corrigir.

Grupos de contato

Um grupo é uma lista de contatos com um nome, por exemplo “Clientes VIP” ou “Leads da feira”. A aba Grupo de Contato lista os grupos com a quantidade de participantes.

1. Clique em + Adicionar, dê um nome e salve.
2. Para colocar alguém no grupo, abra a ficha do contato, aba Grupos de contatos, e adicione o grupo.
3. Clique no grupo para ver e buscar os participantes. O menu do grupo tem Editar e Remover.

Grupos servem de público em disparos e podem ser preenchidos automaticamente pelo webhook de entrada.

Carteira de clientes

A carteira liga contatos a um atendente responsável, o “dono” daquele cliente. Na ficha do contato, a aba Carteira de Clientes direciona os atendimentos dele para a carteira escolhida.

Ver as carteiras

A aba Carteira de Clientes lista as carteiras. Abra uma para ver os contatos dela.

Transferir de carteira

Marque um ou mais contatos e use Transferir de carteira. Escolha o departamento e o atendente de destino e salve. Útil quando alguém sai da equipe ou muda de região.

Remover da carteira

Marque os contatos e use Remover da carteira. Eles ficam sem responsável fixo.

Importar contatos

O botão Importar Contatos abre um assistente em três etapas: Carregar, Mapear e Prévia. Baixe o modelo pelo link do aviso e leia a aba Regras.

1. Carregar: envie o arquivo .csv.
2. Mapear: para cada coluna do arquivo, escolha o campo destino (Telefone, Nome, Email, Etiquetas ou Ignorar). Assim você não precisa renomear a planilha.
3. Prévia: confira os contatos lidos e clique em Importar.

Regras do arquivo

• Só arquivos .csv, com uma única folha, separados por ponto e vírgula (;).
• Cabeçalho: telefone em A1, nome em B1, email em C1 e etiquetas em D1.
• Telefone com DDI antes do DDD, por exemplo 5511988776655. Pontos, espaços e traços são removidos automaticamente, e o nono dígito é tratado pelo sistema.
• Etiquetas e email são opcionais. Várias etiquetas vão separadas por vírgula (cliente, comprou, produtoX). A coluna se chama etiquetas, no plural.

Exportar contatos

O botão Exportar Contatos gera o arquivo com os contatos. O sistema pede confirmação antes. Aplique filtros antes de exportar para levar só a parte da base que interessa.

A exportação pode ser restrita pelas regras do usuário. Se o botão não aparecer, fale com um administrador.

TrendGPT ou OpenAI

A tela Agentes de IA oferece dois caminhos. Os dois respondem no canal; a diferença está em quem cobra e no que dá para configurar.

Dashboard e créditos de IA

A aba Dashboard mostra o saldo de créditos de IA, o uso de créditos por agente e o uso diário dos últimos 7 dias.

Gerenciar créditos

Abre os pacotes de créditos. O pagamento é único, os créditos ficam disponíveis logo após o pagamento, não expiram e valem para todos os agentes TrendGPT.

Consumo por modelo

Cada resposta consome créditos conforme o modelo escolhido para o agente. A lista de modelos mostra quantos créditos cada um gasta.

Carteira de IA

O mesmo saldo aparece em Carteiras, com extrato de consumo.

Criar um agente

1. Abra a aba Lista de Agentes e clique em + Criar Agente.
2. Preencha Selecionar Canal, Nome do Agente (até 50 caracteres), Produto/Serviço, Descrição (até 500) e Comportamento do Agente (até 3.000).
3. Clique em Salvar. O agente aparece na lista com o status Ativo.
4. Clique no agente para completar os cinco passos abaixo.

O menu de cada agente permite Ativar, Desativar e Excluir.

Os cinco passos do agente

1 · Informações Básicas

Nome, canais em que o agente atua, propósito (Suporte, Vendas ou Uso Pessoal), produto ou serviço, site oficial (opcional) e descrição.

2 · Personalidade

O tom de Comunicação: Normal, Amigável (mais humano e compreensivo) ou Formal. E o Comportamento do Agente, o texto que diz como ele deve conduzir a conversa.

3 · Treinamento

A base de conhecimento. Veja a seção seguinte.

4 · Intenções

Quando o agente deve passar a conversa para a equipe.

5 · Configurações

Comportamento da conversa, tempo de resposta e follow-up.

Treinamento do agente

Quanto mais contexto, melhor a resposta. O passo Treinamento tem quatro abas, e tudo o que você salva aparece em Treinamentos cadastrados, com Editar e Excluir.

Texto

Regras, respostas e informações escritas por você. Cada bloco aceita até 1.028 caracteres; crie vários blocos, um por assunto.

Website

A URL de uma página. Marque Navegar em sub páginas para ler as páginas internas e escolha o Intervalo de atualização: nunca, 1, 4, 8 ou 12 horas, 1 dia, 1 semana ou 1 mês.

Vídeo

A URL de um vídeo para o agente aprender com o conteúdo.

Arquivos

PNG, JPG, JPEG, PDF ou áudio, até 10 MB por arquivo.

Intenções de transferência

Uma intenção diz ao agente quando parar e chamar um humano. Exemplo: “quando o cliente pedir para falar com o financeiro”.

1. No passo Intenções, clique em Adicionar Intenção.
2. Descreva em Quando usar essa intenção a situação que dispara a transferência.
3. Escolha o canal e o departamento de destino e, se quiser, um atendente.
4. Salve. Você pode citar a intenção pelo nome no treinamento, por exemplo “se perguntarem sobre carros, acione a intenção Transferir para um Atendente”.

Configurações do agente

Comportamento da Conversa

Usar Emoji

Permite emojis nas respostas.

Dividir mensagens longas

Quebra respostas extensas em várias mensagens curtas, mais naturais no WhatsApp.

Restringir Temas Permitidos

O agente não fala de assuntos fora do que foi treinado.

Busca inteligente do treinamento Beta

O agente consulta a base de treinamentos no momento certo da conversa, para respostas mais precisas.

Modelo Preferido

O modelo de IA do agente, com o custo em créditos de cada um.

Limite de interações por atendimento

Nenhum, 20, 50, 100, 200, 500 ou 1.000 interações.

Ação ao atingir o limite

Transferir para humano, bloquear o contato por 30 s, 5 min, 10 min, 30 min ou 1 h, ou bloquear permanentemente. O limite protege contra conversas em loop e uso abusivo.

Configurações de Tempo

Tempo de Resposta do Agente: imediatamente, 3, 5 ou 10 segundos, ou 1 minuto. Esperar alguns segundos permite juntar mensagens que o cliente manda picadas e responder tudo de uma vez.

Configurações de Follow-up

Encerrar atendimento após

Se o cliente não responder nesse tempo (de 2 minutos a 7 dias), o atendimento é finalizado.

Ações de follow-up

Em Adicionar ação, defina Se não responder em (tempo) e O agente deve (a instrução, por exemplo “retomar a conversa lembrando da proposta”). Crie várias ações para uma sequência de lembretes.

Clique em Salvar Configurações ao terminar.

Conectar a conta OpenAI

1. Clique em + Adicionar Integração.
2. Informe Nome da Integração, ID da Organização, ID do Projeto e Token, copiados do painel da OpenAI.
3. Salve. A integração aparece na lista com data de criação e status Ativo ou Inativo. Um token inválido é recusado na hora.

O menu da integração tem Assistentes, Editar e Remover.

Criar um assistente

1. No menu da integração, abra Assistentes e clique em + Adicionar.
2. Informações Básicas: nome, modelo preferido (só aparecem os modelos disponíveis no seu projeto OpenAI) e descrição.
3. Treinamento: as instruções, o prompt que ensina o assistente a atender o seu cliente.
4. Configurações: os canais em que o assistente vai atuar. Clique em Finalizar.

A lista de assistentes mostra nome, modelo, canais vinculados, status e data de criação.

Quando a OpenAI recusa

Se a OpenAI recusar as últimas requisições, os assistentes da integração param de responder e a lista mostra o motivo:

Depois de corrigir a causa, clique em Reativar.

Assistentes que precisam ser reconfigurados

Assistentes criados na antiga Assistants API da OpenAI, que foi desligada, perderam o modelo e as instruções. Eles aparecem com o status Precisa reconfigurar, e a tela avisa quantos são.

Edite cada um, escolha um modelo e escreva as instruções de novo. O status volta para Pronto.

Quando usar um fluxo

O chatbot do canal (capítulo 34) monta só menus numerados. O fluxo vai além: manda uma sequência de mensagens com mídia, pergunta e guarda a resposta num campo do contato, decide o caminho por etiqueta, dia ou horário, espera um tempo, chama uma API e aplica etiquetas ou atribui o atendimento.

Um dono por conversa

Num canal com fluxo ativo, o chatbot não roda. Sem fluxo ativo, tudo segue como antes.

Canais

WhatsApp (API oficial e não oficial), Instagram, Messenger e Webchat. O RCS não é coberto.

Plano

O Flow Builder é um módulo contratado. Sem ele, o item não aparece no menu.

A lista de fluxos

A tela Fluxos lista nome, descrição, status e data de criação, com busca e o filtro Status (Todos, Publicado ou Rascunho).

Publicado · Rascunho

Só fluxos publicados podem ser ativados num canal.

Ativo · 2 canais

O selo aparece quando o fluxo está atendendo em um ou mais canais. Passe o mouse para ver quais.

Menu ⋮

Editar, Rascunho (despublica) e Excluir. Excluir é definitivo.

Criar e editar

1. Clique em + Adicionar Fluxo, dê nome e descrição e salve. O nome não pode repetir outro fluxo da empresa.
2. O editor abre com o Bloco Inicial já no lugar. Clique no botão + roxo e escolha o tipo de bloco.
3. Ligue os blocos arrastando da bolinha de saída de um até o outro. Para apagar uma ligação, clique nela e use o botão de excluir.
4. Clique num bloco para abrir a configuração ao lado (capítulo 26).
5. Clique em Salvar com frequência. Desfazer e Refazer guardam as últimas 20 alterações.

Os controles no canto do editor aproximam, afastam, enquadram tudo e travam o mapa. Um fluxo aceita até 100 blocos.

Publicar

Clique em Publicar. Antes, o editor confere o fluxo e recusa a publicação se houver:

• Bloco Inicial sem ligação de saída;
• bloco de conteúdo vazio, texto em branco ou mídia sem arquivo;
• campo obrigatório sem preencher, como a pergunta de um menu, a etiqueta de uma ação ou a URL de uma integração.

Os problemas aparecem enquanto você edita, sem impedir de continuar. Uma saída sem ligação não é erro: a conversa simplesmente termina ali.

Ativar no canal

1. Abra Configurações›Canais e o canal desejado.
2. Na aba Configurações, ligue a chave Fluxo de Atendimento.
3. Escolha um fluxo publicado e clique em Salvar.

Cada canal tem no máximo um fluxo ativo; escolher outro substitui o anterior. O mesmo fluxo pode atender em vários canais. Para desativar, desligue a chave e salve: o canal volta ao chatbot (capítulo 34).

Como o fluxo roda na conversa

Começo

O fluxo começa na primeira mensagem de um atendimento novo e não recomeça a cada mensagem seguinte.

Esperas

Menus e perguntas esperam a resposta do cliente; o Atraso Inteligente espera um tempo ou uma data. As esperas continuam mesmo se o sistema reiniciar.

A equipe assume

Quando um atendente manda mensagem no atendimento, a automação para na hora. O fluxo nunca fala por cima de uma pessoa.

Mudanças no fluxo

Quem já está no meio de um fluxo termina o caminho como começou. As alterações publicadas valem para os atendimentos novos.

Os blocos em resumo

Conteúdo

Um bloco de Conteúdo guarda uma lista de itens enviados na ordem em que aparecem. Use + Adicionar item, arraste para reordenar, duplique ou exclua.

O item Salvar

Pergunta

O texto enviado ao contato.

Tipo de resposta

Texto, Número, Data, Data e hora, Primeiro nome, Sobrenome, Nome completo, Imagem, Vídeo, Arquivo, Áudio ou CPF. A resposta é validada pelo tipo.

Campo de destino

O campo do contato que recebe a resposta, incluindo os campos personalizados.

Tempo limite

De 1 a 999 segundos, minutos, horas ou dias.

Mensagem de resposta inválida e tentativas extras

O que dizer quando a resposta não bate com o tipo, e quantas novas chances (0 a 5) o contato tem.

Saídas

Resposta válida e Sem resposta no tempo limite. Ligue cada uma a um caminho diferente.

Menu

O Menu pergunta e oferece respostas fechadas. Escolha o Tipo:

Botão de lista

As opções viram botões no WhatsApp: de 1 a 3 respostas, com até 20 caracteres cada, e um Título do botão.

Número

As opções vão numeradas no texto e o contato digita o número: de 1 a 10 respostas, com formatação. Configure a Mensagem de resposta inválida e o Limite de respostas inválidas (1 a 100).

Os dois tipos têm Pergunta e Tempo limite (1 a 999 segundos, minutos, horas ou dias). As saídas são uma por resposta, mais sem resposta no tempo limite e, no tipo Número, limite de respostas inválidas atingido.

Ação

O bloco Ação executa uma lista de ações em ordem, sem enviar mensagem, e segue pela única saída.

Condicional

Escolha o Modo lógico: E (todas as condições precisam ser verdadeiras) ou OU (basta uma). Depois adicione as condições:

Etiqueta

O contato É ou NÃO É marcado com a etiqueta.

Dia da semana ao passar por aqui

É ou NÃO É um dia. Para vários dias, use várias condições no modo OU.

Horário de Atendimento

Expediente aberto ou fechado no momento.

Hora ao passar por aqui

Depois de ou antes de um horário HH:MM.

Atendimento atribuído a um membro

Verdadeiro quando a conversa já tem um atendente.

As saídas são corresponde e não corresponde.

Randomizador

Divide os contatos entre duas ou mais opções (Opção 1, Opção 2…), cada uma com sua saída.

Aleatório

Cada opção tem uma probabilidade inteira; a soma precisa dar exatamente 100%. Bom para testar duas mensagens.

Sequencial, um por um

As opções são usadas em ordem, em rodízio, para todos os contatos do fluxo. Bom para revezar vendedores.

Conexão de Fluxo

Encerra o fluxo atual e começa o Fluxo de destino do Bloco Inicial. Só fluxos publicados aparecem, e o próprio fluxo fica de fora. É um bloco final, sem saída.

Atraso Inteligente

Atraso

Espera uma Quantidade de minutos (até 60), horas (até 24) ou dias (até 30). Zero passa direto.

Data & Hora

Espera até uma data e hora, no fuso da empresa.

Não confunda com o item Atraso do bloco Conteúdo, que só espaça mensagens de 1 a 10 segundos.

Integração

O tipo disponível é Integração com API/Webhook. Ele faz uma chamada HTTP quando o contato passa pelo bloco.

Requisição

Tipo de Requisição (método) e URL da Requisição. Somente links https são permitidos.

Headers e Corpo

Cabeçalhos em pares nome e valor, e o corpo em JSON válido.

Testar Requisição

Dispara a chamada de dentro do editor e mostra o retorno na aba Resposta.

Mapeamento

Para cada valor da resposta, um caminho JSONPath (por exemplo data[0].user.name) e o campo personalizado que recebe o valor.

As saídas são Em resposta com sucesso, seguida só quando a API responde bem e depois do mapeamento, e Continuar sem esperar resposta, seguida na hora. Se a chamada falhar, a saída de sucesso não é usada; use a outra saída para o contato não ficar parado.

Entrada e saída

A lista mostra status, nome, canal e data de criação de cada webhook, com busca e paginação.

Criar um webhook

1. Clique em + Adicionar. A URL do Webhook já aparece no topo; copie e cole no sistema que vai enviar os dados.
2. Dê um Nome do Webhook e escolha o canal em Selecionar Canal. As mensagens enviadas pelas ações saem por esse canal.
3. Envie uma requisição de teste a partir do outro sistema, ou use Testar Webhook. Os dados recebidos ficam disponíveis no painel Requisições, à esquerda.
4. Monte as ações (próximas seções) e clique em Salvar.
5. Quando estiver tudo certo, mude a chave ao lado da URL de Modo Teste para Funcionando.

Requisições e mapeamento

O painel Requisições lista as chamadas que chegaram. Escolha uma delas (ou deixe Padrão) para que os campos dela apareçam como opções nas ações. Assim você aponta, por exemplo, que o campo phone do formulário é o telefone do contato.

Todo webhook começa com duas ações obrigatórias:

Telefone Whatsapp

O campo com o número. O código do país precisa estar junto do número; se vier em outro campo, adicione os dois. Se não vier em nenhum, digite o código manualmente.

Adicionar/Atualizar Nome do Contato

O campo com o nome completo. Se nome e sobrenome vierem separados, adicione os dois. O contato é cadastrado se ainda não existir.

Ações disponíveis

Em Adicionar novas ações, escolha o que acontece a cada chamada:

Cuidados

• A URL é a chave do webhook: quem a tiver consegue enviar dados. Compartilhe só com quem vai integrar e não publique em páginas abertas.
• Toda chamada é registrada, mesmo quando nenhuma ação roda. Se o registro falhar, o Trendmulti recusa a chamada e o sistema de origem pode tentar de novo com segurança.
• Em período de teste da empresa, o número de chamadas recebidas é limitado.

Pipedrive

Sincroniza os leads e negócios do Trendmulti com a sua conta do Pipedrive.

1. No Pipedrive, copie o API Token em Configurações › Preferências pessoais › API.
2. No Trendmulti, abra Integrações›Pipedrive e clique em + Adicionar.
3. Informe o Nome da Configuração e o API Token e salve. Um token inválido é recusado.

A lista mostra data de criação, nome, status (Ativo ou Modo Teste), requisições do mês e totais. O menu tem Editar, Requisições e Remover.

Agendor

Sincroniza leads e contatos com o CRM Agendor. Clique em + Adicionar, informe o Nome da Configuração e o Token (no Agendor, em Configurações › Preferências pessoais › API) e salve. A lista mostra data, nome e status, com Editar e Remover.

Webhook Santri

Uma versão do webhook de entrada preparada para o Santri. Funciona como o webhook do capítulo 27: URL do webhook com Modo Teste ou Funcionando, Exibir cURL, nome, canal, requisições e ações.

Canal oficial

A mensagem sai como template do WhatsApp, com as variáveis preenchidas pelos dados recebidos. Um arquivo enviado na chamada vira a mídia do cabeçalho.

Canal não oficial

A mensagem sai como texto simples, com anexo quando a chamada traz um arquivo.

Pagamento PIX

Defina o Tipo da chave, a Chave PIX e o Nome do recebedor dos templates de pagamento enviados pela integração. O WhatsApp mostra o nome e a chave ao cliente, então confira os dois com cuidado.

Acompanhar as requisições

Nas listas de Pipedrive e Santri, as colunas Requisições do mês e Requisições Totais mostram o volume, e o item Requisições do menu abre as chamadas uma a uma. Use para conferir se o outro sistema está mandando os dados e o que veio em cada chamada.

Como o lead é rastreado

1. A empresa anuncia no Meta (Facebook ou Instagram) com objetivo de conversa no WhatsApp, apontando para um número conectado ao Trendmulti.
2. O lead clica no anúncio e manda a primeira mensagem.
3. O Trendmulti recebe os dados do anúncio automaticamente e registra o trackeamento junto com o atendimento.

Não há configuração extra: basta o número usado nos anúncios estar conectado como canal. Leads de outras fontes podem ser registrados pela ação Adicionar Trackeamento do webhook de entrada.

A aba Dashboard

Leads por Dia

Volume diário de leads rastreados no período.

Horário de Pico

Em que horas os leads chegam. Use para escalar a equipe e programar os anúncios.

Por Origem · Por Tipo de Mídia · Por Campanha

Quanto cada origem, formato (imagem ou vídeo) e campanha trouxe.

O filtro de período tem atalhos para hoje e os últimos 7, 15, 30 ou 60 dias. Os botões exportam para Excel ou PDF.

A lista de trackeamentos

A aba Lista de Trackeamentos mostra lead a lead: data de criação, cliente, telefone, origem, título do anúncio, texto principal, tipo de mídia, link do anúncio e ID do criativo.

• Clique no link do anúncio para ver exatamente o criativo que gerou o lead.
• Busque pelo ID do criativo para contar quantos leads um anúncio específico trouxe.
• Exporte para Excel e monte seus próprios gráficos de conversão.

Trackeamento e origem do lead

O trackeamento guarda o anúncio. A origem do lead é a classificação mais ampla do contato (redes sociais, indicação, site…), visível na ficha do contato e no relatório de Origem do Lead, que cruza a origem com a conversão em vendas.

Os onze relatórios

Quase todos têm filtro de período no topo e exportação para Excel ou PDF. O Trackeamento também é um relatório, com menu próprio (capítulo 29).

Relatório de Atendimentos

Filtre por canal, departamento, tags e usuário. No topo, contadores de Fora de Horário, Aguardando, Em andamento, Pausados e Fechados.

A lista traz contato e telefone, protocolo, canal, departamento e atendente, status, tags, avaliação, duração, início e fechamento. É o relatório para auditar um atendimento específico ou exportar a base do mês.

Avaliação de Atendimento (CSAT)

Filtre por canal, departamento, atendente e nota. O relatório mostra quantas avaliações houve de 1 (Péssimo) a 5 (Ótimo), com percentuais, o gráfico Níveis de Satisfação e a lista com data, nome, telefone, canal, departamento, atendente e nota.

A pesquisa é ligada por canal, na aba Módulos (capítulo 35). Sem pesquisa ativa, o relatório fica vazio.

Motivo de Encerramento

Filtre por canais, departamentos, tabulações (os motivos) e atendente. O total de atendimentos aparece no topo, e cada linha traz cliente, início, canal, departamento, atendente, duração, motivo e observações. Exporte para Excel ou PDF.

Os motivos são cadastrados em Configurações › Qualificação (capítulo 37) e escolhidos pelo atendente ao encerrar.

Performance dos atendentes e novos contatos

Os dois relatórios têm o mesmo formato: filtros de canal, departamento e atendente, contadores (canais, departamentos, atendentes, período anterior e período atual) e duas visões, Gráfico e Lista.

Performance dos atendentes

Atendimentos por canal, departamento e atendente, no período atual e no anterior de mesmo tamanho.

Performance novo(s) contatos

A mesma comparação, contando só contatos novos. Mostra quem está recebendo e convertendo o fluxo de entrada.

Monitor de Vendas

Mostra os atendimentos que tiveram uma venda registrada no Monitor de Vendas: orçamento, status da venda (em andamento, ganha ou perdida) e origem. Serve para o gestor acompanhar quanto foi orçado, quanto virou venda e a conversão por quantidade e por valor.

Filtros

Busca, período, canais, departamentos, monitor (status da venda) e atendente. Exporta para Excel ou PDF.

Colunas

Cliente, telefone, canal, departamento, atendente, orçamento, status da venda, origem, status do atendimento e data de encerramento.

Origem do Lead

Abaixo dos indicadores: Taxa de Conversão por Origem (percentual de leads fechados), Distribuição por Origem (volume), Conversões por Origem (total contra fechados) e a tabela Origem, Total, Fechados e Taxa de Conversão. No fim, a lista de atendimentos do período com nome, telefone, origem, atendente, status e início.

Conversas API oficial

Escolha um canal de WhatsApp oficial e o período. O relatório mostra todas as conversas, as gratuitas, as pagas e as cobranças aproximadas, com gráficos de cada uma e do custo estimado das conversas pagas.

Os valores são estimativas. O valor cobrado de fato está na fatura de quem paga a conta do WhatsApp ou, em canais com linha de crédito, no extrato da carteira de WhatsApp.

Templates Cloud API

Escolha o canal e, se quiser, a categoria. A lista mostra nome do modelo, categoria (Marketing, Utilidade…), idioma e status na Meta. Clique num template para ver o detalhe de uso.

Importações

Histórico das importações de contatos (capítulo 22), filtrável pela situação. Cada linha traz o arquivo, a data, o total de contatos, quantos foram novos, quantos foram atualizados e as etiquetas criadas.

Relatório de API

Registra as chamadas feitas pela API do Trendmulti, com filtros de canal, método e status. Cada linha mostra URL e data, método, canal e status, e abre o corpo da requisição e da resposta. É o primeiro lugar para olhar quando uma integração reclama de erro.

As três carteiras

O selo do cartão mostra Ativa, Saldo baixo ou Bloqueada. Quando há consumo, o cartão estima “Saldo para cerca de N dia(s) no ritmo atual”.

Recarregar

1. Clique em Recarregar no cartão, ou em Recarregar agora no detalhe.
2. Escolha um pacote em Adicionar saldo, por exemplo R$ 100, R$ 500, R$ 1.000 ou R$ 5.000. O pacote recomendado vem marcado.
3. Clique em Comprar. O pagamento abre numa nova aba; o saldo entra quando o pagamento é confirmado.

Se não houver pacotes disponíveis, fale com o seu gerente de contas para contratar saldo.

O detalhe da carteira

Em Ver detalhes, escolha o Período analisado (7, 30 ou 90 dias, 12 meses ou todo o período).

Indicadores

Saldo atual, cargas no período, uso no período (com o número de mensagens) e dias projetados, com a média de uso por dia.

Consumo ao longo do tempo

Gráfico com as cargas e o uso.

Consumo por origem

Onde o saldo foi gasto: atendimento, campanha, chatbot, fluxo, integração, API, IA…

Consumo por canal

Por qual canal o saldo saiu.

O extrato de consumo

O extrato lista cada lançamento com data, tipo (Crédito ou Débito), origem, categoria, contato, canal, referência, valor, preço unitário e saldo depois do lançamento. Filtre por tipo, origem e canal.

Em períodos longos, o extrato mostra totais por dia em vez de mensagem a mensagem; o detalhe por mensagem fica disponível para os períodos mais recentes. Alguns filtros não se aplicam aos totais diários, e a tela avisa quais foram ignorados.

O monitor de canais

Cartões de resumo

Canais, Críticos, Atenção, Saudáveis e Sem dados. Clicar num cartão filtra a lista.

Ordenação e visão

Mais críticos primeiro (padrão) ou por nome; cartões ou tabela; busca por nome.

Atualizar

A data da última sincronização fica ao lado do botão Atualizar, que relê todos os canais.

Cartão do canal

Faixa de saúde, Conectado ou Desconectado, nome, tipo, número, qualidade e o problema em aberto em linguagem simples, com Ver para o detalhe.

A faixa vem dos sinais da Meta: Saudável Atenção Crítico. Canais sem monitoramento de saúde, como RCS, Webchat e VoIP, aparecem como “Sem dados”.

Tipos de canal

Conectar um canal

1. Clique em + Adicionar.
2. Em Selecione o Tipo de Canal, escolha o tipo e dê um nome.
3. Leia o quadro O Que Você Vai Precisar e siga o fluxo do tipo escolhido.
4. Ao final, o canal aparece no monitor. Abra-o para configurar o atendimento (capítulo 34).

WhatsApp oficial

Você é levado ao Facebook Business Manager para concluir a conexão. Tenha o Facebook Business verificado, o endereço legal da empresa e um número viável para o WhatsApp.

Instagram · Messenger

Conta do Instagram profissional, página do Facebook publicada e vinculada, e permissão de administrador. O login do Facebook usado precisa ter acesso às páginas e contas.

RCS

Agente RCS homologado pelo Google e pelas operadoras e o identificador da conta contratada. Marque Canal conversacional se a conta permite atendimento.

Webchat

Acesso para editar o site. O código de incorporação aparece no canal depois de criado.

VoIP

Servidor, porta, usuário e senha do tronco SIP da operadora e a lista de ramais. A central do softphone é fornecida pela Trendmulti.

O dashboard do canal

Ao abrir um canal, a primeira aba é o Dashboard. Em canais Cloud API ela vira um console de saúde com quatro subabas e o botão Atualizar agora.

Resumo

A faixa do canal, os problemas em aberto e o atalho Ver saúde do canal. Traz as informações da Meta (status do número, qualidade, limite de mensagens como TIER_2K, telefone e nome de exibição) e da conexão (tipo, modo, capacidade de envio e desde quando está conectado).

Saúde do Canal

A saúde de cada peça da Meta: número, conta WhatsApp Business, portfólio, aplicativo e templates.

Qualidade e Entrega

Classificação de qualidade do número e limites de envio.

Perfil do WhatsApp

Foto, recado, descrição, endereço e e-mail do perfil, salvos direto na Meta. Troca de nome de exibição vai para análise da Meta.

Mensagens de serviço grátis

O Resumo também mostra a cota mensal da Meta por número (por exemplo, 0 de 1.000 usadas), quantas foram cobradas além da cota e a estimativa de gasto com mensagens de serviço pagas, pelo valor por mensagem da tabela (R$ 0,035 na tabela padrão). É uma estimativa; o valor cobrado está na fatura de quem paga a conta do WhatsApp.

No pé da aba ficam as métricas dos últimos 30 dias (mensagens, atendimentos e contatos ativos) e os botões Remover, Desconectar, Reconectar e Alterar.

Reconectar sem perder o histórico

Canais da Meta desconectados mostram o aviso “Este canal está desconectado e não está enviando nem recebendo mensagens”. Clique em Reconectar: você autoriza de novo na Meta, os dados de conexão são atualizados e o histórico de conversas é mantido. Desconectar limpa só os tokens; o canal e as conversas continuam.

Webchat, Split e VoIP

Webchat

Copie o Código de incorporação e cole no site antes de </body>. Em Domínios autorizados, restrinja os sites que podem abrir conversas; sem domínios, qualquer página com o código é aceita. A personalização (cor principal, logo quadrada em PNG ou JPG até 1 MB, posição do botão e link da política de privacidade) pode mudar a qualquer momento sem trocar o código.

Sessão do canal Split

Conecte primeiro o lado oficial. Depois clique em Parear sessão e escaneie o QR Code em Dispositivos conectados do WhatsApp Business. O Percentual pela API oficial define quantas mensagens livres saem pela API oficial a cada ciclo. Se a sessão cair, tudo segue pela API oficial. Só administradores pareiam ou mudam o percentual.

Ramais VoIP

Em Novo ramal, informe o usuário SIP (só números), a senha e o atendente. Um ramal pode ser o de entrada, que recebe as chamadas do tronco. Ressincronizar credenciais corrige um ramal que não registra.

As abas do canal

Ao abrir um canal, as abas são: Dashboard, Configurações, Auto Atendimento (Chatbot), Respostas Automáticas, Templates, Módulos, Departamentos, Webhooks de Saída, Copilot e API. O conjunto muda conforme o tipo; um Webchat, por exemplo, não tem Templates. Este capítulo cobre as abas de atendimento e o capítulo 35, as demais.

Configurações de atendimento

Departamento Padrão

O departamento que recebe as conversas que chegam ao canal.

Limitar quantidade de atendimentos por atendente

Quantas conversas cada atendente pode ter ao mesmo tempo.

Mensagem de Inatividade

Envia uma resposta automática quando o contato fica inativo pelo tempo definido.

Mensagem de Inatividade no Autoatendimento

O mesmo, para quem parou de interagir com o chatbot.

Transferência por Inatividade no Autoatendimento

Encaminha para um departamento quem ficou parado no chatbot, depois de N minutos.

Encerramento por Inatividade

Encerra o atendimento se o contato ficar inativo, depois de N minutos.

Filtros de irrelevância

Palavras que não reabrem um atendimento encerrado, como “ok” ou “obrigado”. Use + Adicionar filtro de irrelevância.

Fluxo de Atendimento

Conduz as conversas deste canal por um fluxo publicado no Flow Builder. Um canal roda o chatbot ou um fluxo, nunca os dois.

Clique em Salvar ao final da aba.

Lógica de distribuição

Define quem recebe cada conversa nova do departamento.

Atendentes Online

Direciona só para quem está online.

Aplicar em Atendimentos Fora do Horário

Distribui também as conversas fora do horário, sem considerar a regra de atendentes online.

Auto Atendimento (Chatbot)

1. Ligue Chatbot ativado.
2. Escreva a Mensagem de boas-vindas. A barra tem negrito, itálico, sublinhado, emoji e variáveis.
3. Se quiser, carregue a Primeira imagem a ser enviada (PNG ou JPG, até 800 × 400 px).
4. Monte o Menu do Chatbot em Adicionar ao menu principal. Cada opção tem um número que o contato digita e leva a um departamento ou a um conteúdo. Opções podem ter submenus.
5. Clique em Salvar.

Os acessos a cada caminho do menu aparecem no Dashboard em “Menus mais acessados” (capítulo 3).

Respostas automáticas

Mensagens que o canal envia sozinho em cada situação. Cada uma tem a própria chave para ligar ou desligar.

Use variáveis para personalizar, como {{NOME}}, {{PROTOCOLO}}, {{SAUDACAO}}, {{EMPRESA}} e {{LINK_CHANNEL}}. Exemplo de encerramento: “Estamos encerrando o seu atendimento {{NOME}}. Nº Protocolo: {{PROTOCOLO}}”.

Departamentos e horários

A aba Departamentos mostra os departamentos do canal, cada um com quantos atendentes e supervisores tem.

1. Clique em + Adicionar e informe o nome e a descrição do departamento.
2. Monte os Times: nome do time, supervisores e atendentes.
3. Salve e, no menu do cartão, abra Horários.
4. Para cada dia da semana, informe Abertura e Encerramento, ou deixe o dia sem atendimento. Salve.

O menu do cartão também tem Editar, Usuários e Remover. Um departamento pode ser ativado ou inativado.

Excluir o departamento padrão do canal pede confirmação e deixa o canal sem padrão até você escolher outro em Configurações.

Templates de WhatsApp

A aba Templates, em canais Cloud API, lista os templates sincronizados da Meta com Template, Situação, Categoria, Idioma e Última atualização. Filtre por situação e categoria; Atualizar busca o que mudou na Meta.

Um template pausado pela Meta pode voltar com Reativar. As ações da linha são Editar e Excluir.

Criar um template

1. Clique em Novo template.
2. Defina nome, idioma e categoria.
3. Monte o cabeçalho (texto, imagem, vídeo, documento ou localização), o corpo e o rodapé. Variáveis podem ser numeradas ({{1}}) ou nomeadas ({{nome}}), cada uma com um exemplo para a análise da Meta.
4. Adicione até 10 botões: resposta rápida, URL (fixa ou dinâmica), ligação, ligação no WhatsApp ou copiar código da oferta.
5. Confira a prévia no celular ao lado e clique em Enviar para análise.

As regras da Meta são verificadas enquanto você digita, como limite de botões, variáveis em sequência e nenhuma variável solta. Novo template PIX cria um template com botão de pagamento PIX, formato que só existe por API e não aparece na ferramenta da Meta.

Módulos

Módulos adicionais de atendimento, ligados por canal. Os que não estão no plano podem ser contratados com o time comercial.

Avaliação de Atendimento (CSAT)

Pesquisa enviada ao encerrar o atendimento. Configure:

• a pergunta e o texto das opções de nota 1 a 5;
• o tempo máximo aguardando a avaliação, em minutos;
• ignorar a avaliação depois de X respostas inválidas;
• notificar supervisores para notas menores ou iguais a um valor;
• a mensagem para quem dá nota 5.

Inteligência Artificial

Escolha o assistente de IA que responde no canal e, em Definir horário de inatividade, quando ele não deve atuar.

TrendVoip

Liga as chamadas de voz no canal, integradas ao atendimento.

Carteira de Clientes

Direciona o contato para o atendente responsável pela carteira dele, com um tempo limite sem resposta em minutos.

Webhooks de saída

Enviam os eventos do canal, em tempo real, para outro sistema, como uma automação, uma planilha ou um BI.

1. Clique em + Adicionar.
2. Informe um Nome que identifique o destino e a URL que vai receber os dados.
3. Escolha o evento e deixe o webhook ativado.
4. Clique em Confirmar.

O evento de transferência informa quem tinha a conversa antes e depois, quem transferiu, quando e o motivo, como transferência manual, distribuição automática, fluxo ou agente de IA.

Copilot do canal

Ativar Copilot

Desligado, nenhum agente de IA roda neste canal.

Modelo de IA obrigatório

Escolha o provedor e o modelo em Alterar, ex.: Anthropic · Claude Sonnet 4.6. O grupo Grátis traz modelos sem custo, que podem falhar com mais frequência.

Idioma das respostas

Português (Brasil), English (US) ou Español.

Mínimo de mensagens

Quantas mensagens o atendimento precisa ter para o Copilot ser liberado. Evita gasto de créditos sem contexto.

Treinamento

Contexto do negócio para todos os agentes: empresa, produtos, tom e regras. Até 5.000 caracteres.

Playbook de Atendimento

O processo de vendas ou de atendimento, passo a passo, usado para avaliar a aderência. Até 20.000 caracteres; pode ser importado de um PDF ou DOCX de até 10 MB.

API do canal

A aba API mostra as credenciais (UUID e Token) usadas nas requisições à API da Trendmulti, com botões de copiar. Gerar novas credenciais substitui as atuais. A documentação fica em developer.trendmulti.com.br.

A lista de usuários

Mostra Nome, Departamento, Permissões, Dias/Horário de Trabalho e Bloqueio. Filtre por Departamentos e Permissões. O menu ⋮ de cada linha tem Editar, Alterar senha, Bloquear ou Desbloquear e Remover.

Os dias e horários de trabalho não são digitados no usuário: vêm dos horários dos departamentos em que ele está (capítulo 34).

Cadastrar um usuário

1. Clique em + Adicionar.
2. Preencha Nome, Email e Telefone (obrigatórios) e, se quiser, CPF, data de nascimento e foto (PNG, JPG ou JPEG).
3. Em Permissões, marque Administrador, Supervisor e/ou Atendente.
4. Revise as Regras do atendente.
5. Clique em Salvar. Depois, inclua a pessoa nos times dos departamentos.

Regras do atendente

Importar usuários por CSV

1. Clique em Importar e baixe o modelo indicado nas regras.
2. Preencha as colunas TELEFONE, NOME, EMAIL e PERMISSÕES, separadas por ponto e vírgula.
3. Carregue o arquivo, mapeie as colunas (Nome, E-mail e Permissões são obrigatórios) e confira a prévia.
4. Clique em Importar.

Telefones com DDI antes do DDD (ex.: 5511999999999). Para mais de uma permissão, separe por vírgula: Atendente, Supervisor. O e-mail é único.

Bloqueio e senha

Bloquear impede o acesso sem apagar o usuário nem o histórico dele. Alterar senha define uma nova senha. Cada pessoa troca a própria senha em Perfil›Atualizar Senha.

Respostas rápidas

Em Respostas›Respostas Rápidas, a lista mostra Nome, Categoria, Mensagem e Anexo, com filtro por categoria.

1. Clique em + Adicionar.
2. Dê o Nome da Resposta (é por ele que o atendente busca ao digitar /) e escolha a Categoria.
3. Escolha o Tipo de Resposta e preencha.
4. Confira a pré-visualização e clique em Salvar.

Texto/Imagem

Mensagem com anexo opcional: PNG, JPG, JPEG, PDF ou áudio, até 10 MB.

Botões

Mensagem com opções para o cliente tocar. Não funciona no RCS.

Contato

Envia um cartão de contato com nome e telefone.

Localização

Envia um endereço com latitude e longitude.

A aba Categorias cadastra os grupos usados para organizar as respostas.

Palavras de alerta

Sinalizam conversas sensíveis, como reclamação, cancelamento ou palavrões. Quando uma mensagem contém a palavra, a equipe recebe uma notificação: “A mensagem … contém a palavra de alerta …”.

1. Em Respostas›Palavras de Alerta, clique em + Adicionar.
2. Informe o título, o canal e a categoria.
3. Digite cada palavra-chave e pressione Enter para adicionar.
4. Salve.

Etiquetas

Em Qualificação›Etiquetas. Etiquetas classificam conversas e contatos e servem de filtro no Painel e nos relatórios.

Título da etiqueta obrigatório

O nome que aparece no Painel.

Cor de fundo · Cor da fonte

A prévia mostra a etiqueta como vai aparecer.

Palavras-chave obrigatório

Palavras que identificam a etiqueta nas conversas.

Campos personalizados

Dados que a empresa precisa guardar e que não existem no cadastro padrão, como “UTM Source” ou “Plano contratado”.

Nome do campo obrigatório

Como aparece no painel do contato.

Tipo do campo obrigatório

TextoTexto livreNúmeroData

Pertence a

Contato ou Cliente (qualificação). É definido na criação e não muda depois, para não esconder valores já preenchidos.

Descrição

Para que o campo serve.

Motivos de encerramento

Em Qualificação›Motivo de Encerramento. São as opções que o atendente escolhe ao encerrar (capítulo 8). Cada motivo tem nome, descrição e o canal a que pertence.

Origem do lead

Em Qualificação›Origem do Lead. Cada origem tem nome, descrição, canal e palavras-chave separadas por vírgula, que identificam de onde o contato veio. A origem aparece no painel do contato, no radar da oportunidade e na receita por origem do Dashboard do CRM.

Fuso horário e idioma

Fuso Horário obrigatório

Ex.: (GMT-03:00) America/Sao Paulo. Comanda os agendamentos, o SLA e as horas dos gráficos e relatórios.

Idioma

Idioma padrão da empresa, usado por quem não escolheu um idioma próprio.

Clique em Salvar.

Dados da empresa

No menu do perfil, Editar dados da empresa (só administradores).

Dados

Nome, e-mail, telefone e CNPJ (obrigatórios), descrição e idioma da empresa.

Imagem

Logo em JPG ou PNG, até 800 × 400 px e 1 MB.

Endereço da Empresa

CEP, logradouro, cidade e estado.

Seu perfil e sua senha

Em Editar informações, cada pessoa ajusta nome, e-mail, telefone, CPF, data de nascimento, foto (JPG ou PNG, até 1 MB) e o próprio idioma. Atualizar Senha troca a senha de acesso.